Bagaimana Menghadapi Keluhan Pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan yang berujung pada keluhan adalah hal yang lumrah dalam menjalankan bisnis. Apapun bisnis kita, mustahil tak ada keluhan sama sekali dari pelanggan.

Sehebat apapun produk yang kita, sebesar apapun upaya kita memberi pelayanan terbaik, pasti ada saja masalah yang terjadi. Untuk itu, kita perlu mengerti bagaimana menghadapi situasi yang bisa saja ‘memanas’ ini, agar bisa kita manfaatkan guna perbaikan ke depan. Bukan saja untuk menyelamatkan nama baik atau pendapatan usaha kita, tapi ilmu mengelola keluhan ini dapat meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

Berikut ini adalah yang sebaiknya dilakukan saat menerima keluhan dari pelanggan :

DENGARKAN, PAHAMI PERSOALAN, TETAP SOPAN
Dengarkan baik-baik keluhan pelanggan, jangan buru-buru memotong pembicaraan. Dengarkan sampai pelanggan selesai berbicara dan kita memahami masalahnya.
Pastikan pertanyaan yang kita ajukan ke pelanggan bisa membantu pelanggan menyampaikan keluhannya dengan jelas. Jika kita mendengarkan dengan tenang dan sopan, pelanggan akan merasa diperhatikan dan kita dapat menyelesaikan persoalan dengan suasana yang lebih nyaman.

Dengarkan Keluhan
Dengarkan Keluhan

TUNJUKKAN RASA PENYESALAN DAN MINTA MAAF
Setelah kita paham apa yang membuat pelanggan kecewa, segeralah minta maaf. Ya, minta maaflah terlebih dahulu, meskipun mungkin kita tidak setuju dengan keluhannya. Dengan begitu, kita telah menunjukkan kepedulian dan niat baik untuk mencarikan solusinya.

Peduli akan Keluhan
Peduli akan Keluhan

AMBIL TINDAKAN UNTUK MENYELESAIKAN MASALAHNYA
Lakukan segala sesuatu yang bisa menyelesaikan masalah. Kadang memang pahit, seperti harus mengembalikan uang atau mengganti kerugian pelanggan. Cobalah tawarkan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kita dan pelanggan. Walau kadang terasa tidak adil bagi kita, tapi lebih baik menyelamatkan nama baik usaha kita, daripada tak mau sedikitpun menanggung kerugian karena keluhan seorang pelanggan.

Ambil Tindakan atas Keluhan Yang Terjadi
Ambil Tindakan atas Keluhan Yang Terjadi

AMBIL PELAJARANNYA
Berurusan dengan pelanggan yang rewel memang tidak nyaman. Tapi kita bisa mengambil pelajaran darinya. Anggap saja ini masukan untuk bisnis kita, dan perbaikilah sebisanya. Persoalan seperti ini harus dicatat sebagai bekal apabila di kemudian hari kita menghadapi hal serupa, agar kita dapat selalu meningkatkan pelayanan usaha kita. Mengertilah bahwa pelanggan yang mengeluh sebenarnya ingin memberi tahu bahwa ada masalah dalam bisnis kita yang harus diperbaiki. Informasi seperti itu adalah hadiah terbaik dari pelanggan untuk bisnis kita.

Ambil Hikmahnya
Ambil Hikmahnya

Pastikan tanggapan terhadap setiap keluhan selalu diberikan tepat waktu dan dengan penuh hormat. Meskipun ada kemungkinan kehilangan pembelian, upaya kita untuk memenangkan hati pelanggan dapat membantu mempertahankan, bahkan meningkatkan penjualan di kemudian hari.

Semoga dengan menerapkan kiat di atas bisa bermanfaat bagi pertumbuhan usaha kita, dan membuat pelanggan kita semakin setia.

Gunawan

Untuk melangkah maju lihatlah ke depan jangan tengok ke arah belakang. Usaha yang sukses adalah bercermin dari kegagalan masa lalu

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *